Por medio de este servicio, Entel asume el mantenimiento correctivo, adaptativo y evolutivo de la plataforma tecnológica implantada. El servicio se basa en un conjunto de paquetes, los paquetes están clasificados en base al número de horas que recogen, a consumir en un periodo de doce meses. De forma periódica, Entel facilitará un informe en el cual se detallarán el número de horas consumidas, así como el saldo existente.
La recepción de incidencias se realiza por medio de diversos canales: Telefónico, on-line(web) y e-mail.
A continuación, se describe brevemente el proceso de gestión de incidencias.
Una vez recibida la incidencia, se hace una estimación aproximada del número de horas y el equipo necesario para solventar la misma.
Si el número de horas y el equipo se ajusta al número de horas disponibles contratadas, se procederá a la solución que el Jefe de Proyecto de mantenimiento estime conveniente, en caso contrario se notificará al cliente la posibilidad de contratar un nuevo paquete de horas.
La atención presencial se realizará en las instalaciones del cliente, por parte de alguno de los técnicos asignados por Entel.
Se realizará en el mínimo tiempo posible a partir de la primera recepción de la misma.
A partir de la notificación de la incidencia se realizará un parte de incidencia para la generación del partche que corrija la misma. Este parte de incidencia deberá ser aceptado para comenzar el desarrollo del software. El envío de las actualizaciones, se realizará de acuerdo con las directrices marcadas en el tipo del paquete contratado.
Una vez resuelta la incidencia, se elaborará un parte de actuación detallando tanto el equipo como el número de horas consumidas. Mensualmente, Entel reportará un informe con las acciones de mantenimiento realizadas en el mes y el acumulado a lo largo del año.